Las Tribulaciones de un Pequeño Plumilla

Qué cosas. Acabo de volver de crucero. Y eso que era un tipo de viaje que, a priori, nunca me había planteado hacer. Pero como uno nunca sabe por donde va a ir discurrir las cosas estas de la vida, me he pasado una semanita flotando por el Egeo. Ha sido, además, un viaje totalmente familiar, de los que llevaba quince años sin hacer y creo que todos hemos disfrutado mucho de la experiencia.

Obviamente no es tipo de viaje que recomiende a los aficionados al callejeo y el folclore de verdad (ese que te encuentras en los mercadillos, los parques y los baretos). El crucero es superficial, rápido y tremendamente aséptico pero he de reconocer que, como experiencia, ha sido interesante.

En cualquier caso no estoy escribiendo esto para regocijarme por el paseíto, más bien quería hacerme una reflexión en voz alta que me he planteado estos días sobre el negocio turístico. Creo que no lo he comentado todavía pero tengo vinculación familiar con el sector y eso me lleva de vez en cuando a analizar su sitación en función de cosas que veo, que oigo y que pienso.

En este caso me ha llamado la atención que el crucero, bajo una brillante superficie de servicio y eficiencia, oculta los defectos tradicionales que lastran al sector turístico y que suelen poder resumirse en el concepto de desatención al detalle.

Habitualmente se considera cada viaje como una experiencia cerrada, que no tiene por qué repetirse y, en consecuencia, se atiende correctamente al pasajero pero no se le mima. Esto en el mejor de los casos (y este crucero lo fue en ese sentido) porque hay mayoristas turísticas que dan un servicio bastante lamentable en cuanto a atención al cliente se refiere: se realiza un gran despliegue comercial para captar al cliente pero, después, no se le fideliza, precisamente, porque no se le sabe transmitir una sensación de cuidado, respeto y atención de principio a fin.

Voy a poner un ejemplo que vivimos nosotros en este viaje. La última noche, a fin de agilizar el desembarco al día siguiente, se cierra la facturación de cada camarote y se cargan todos los gastos. Y para evitar gastos no contabilizados durante esa noche se cierran con llave los armarios donde está el mueble bar. Así, sin avisar y a traición. Y si te has dejado un medicamento en la nevera te toca buscar a una camarera que pida autorización a la jefa de piso y para poder abrirte (suspicazmente) la nevera y, después, para volverla a cerrar. Ah, también te retiran el frutero que, a lo largo de todo el viaje, ha estado en tu camarote y las botellas de agua.

Sé que si se ha llegado a estos niveles será, seguramente, para evitar que se repitan algunos abusos, pero no deja de parecerme un comportamiento significativo (y eso que, en este caso, estoy hablando de una de una compañía de cruceros de gama media-alta y, se supone, que es una de las más reconocidas y más eficientes a nivel europeo). Las mayoristas y las operadoras turísticas no están dispuestas a dejar de ganar unos céntimos aún en perjuicio de su imagen y de la satisfacción absoluta de sus clientes.